Quante volte ti è capitato, al momento dell’acquisto di un prodotto, di aver a che fare con un disco preimpostato ogni volta che sorge un problema o si presenta un semplice quesito? Forse è una delle esperienze più frustranti dei nostri giorni, che ci fa sentire la mancanza di un contatto umano, oltre che di una soluzione a quanto stiamo cercando.
Un disco risponde in automatico e ti invita a digitare un numero a seconda della tua richiesta, incanalandoti inesorabilmente verso risposte standard che difficilmente potranno darti una soluzione. A volte il problema è facilmente superabile, altre meno. Basta leggere i commenti sulle principali piattaforme di acquisto online per cogliere le testimonianze di frustrazione di migliaia di utenti. Spendere meno acquistando online può rivelarsi una trappola davvero costosa, al minimo intoppo.
Avere un nome e un cognome cui potersi rivolgere sembra ormai una chimera nella maggioranza delle esperienze di acquisto di un prodotto. Un volto di riferimento? Un lontano ricordo.
Tailor made?
Sviluppare esperienze più virtuose per il consumatore è la sfida del futuro, non un compito da nostalgici. E forse le aziende più preparate a farlo restano ancora quelle di impronta artigianale di alta qualità, tailor-made.
C’è chi del contatto umano ha fatto il proprio tratto distintivo, come Evorive con le sue forbici da parrucchiere Cutterfly. Forbici in carburo di tungsteno, realizzate in provincia di Torino, personalizzate nell’impugnatura e nelle lame. Nessun disco fisso al centralino, ma persone competenti che all’interno dell’azienda si occupano delle forbici e sono pronte a rispondere a quesiti, richieste ed eventuali problematiche. Il tutto mettendoci, letteralmente, la faccia, con nome e cognome.
Customer care e tecnologia
La tecnologia avanzata nel customer care è sicuramente una via da percorrere, ma anche da ‘aggiustare’, visto che basta un minimo problema per far saltare tutto. L’economicità del prodotto non è una buona scusa per rinunciare all’assistenza. Il tailor-made e il servizio al cliente non possono terminare al momento dell’acquisto: quelli autentici proseguono sempre con un’esperienza post-vendita in prima persona. È ora che le aziende ne tengano conto.
